宿州商廈始終把誠信經(jīng)營、維護消費者合法權益擺在重要位置，認真對待每一例顧客投訴，常年保持較低的客訴率。
嚴抓三信管理，減少商品質量類投訴。商廈根據(jù)國家相關法律法規(guī)，修訂完善商品管理內(nèi)控規(guī)章制度，今年初對《三信管理規(guī)定》進行了第三次修訂。新規(guī)定實施后，各部門嚴肅認真對待商品“三信”自查工作，實行賣場、專柜、客服三級聯(lián)防聯(lián)控，在商品上柜前認真細致檢查，從“源頭”上把控，杜絕“三信”不合格商品上柜銷售。一季度三信問題環(huán)比下降了23%。一樓鞋區(qū)今年以來做到無三信問題。
加強業(yè)務培訓，降低服務類投訴。商廈有計劃地組織專業(yè)化的服務提升培訓。客服中心定期梳理分析典型投訴案例及各類投訴處理技巧在員工中分享，將發(fā)生過的問題處理轉變?yōu)楣ぷ鹘?jīng)驗，提高全員的服務意識和投訴處理實操能力，最大限度減少投訴問題的發(fā)生。
規(guī)范投訴處理流程，提升處理效率。客訴處理過程中，商廈嚴格執(zhí)行“三不出、四為主”以及“首問負責制”原則，做到“三個一”，即“一人專門受理”“一張投訴登記表”“一套受理工作制度”。在全員的共同努力下，今年第一季度顧客投訴環(huán)比下降了34%。
正因為在客訴處理和提升服務方面的出色表現(xiàn)，商廈被授于了“宿州市放心消費示范單位”稱號。宿州商廈持續(xù)改進顧客休閑購物環(huán)境，提高顧客滿意，一如既往地處理好每一例投訴，獲得顧客的信任，為商廈發(fā)展贏得更多忠誠顧客。（文/趙冰）